Compromisso de Transparência da NeoAssist


Sabemos que a plataforma NeoAssist é indispensável para as operações de atendimento dos nossos clientes, por isso temos um time de especialistas dedicado para garantir sua estabilidade. Mesmo com todos os nossos esforços, incidentes ainda podem acontecer ocasionalmente e garantimos que:


  • Estamos sempre atentos à performance da NeoAssist, monitorando constantemente o bom funcionamento da plataforma.
  • Seremos rápidos para identificar e resolver o incidente o mais breve possível.
  • Manteremos nossos clientes informados sobre qualquer incidente que os afete na página de status do NeoAssist
  • Após a resolução de um problema, analisaremos o incidente com cautela, para entender o que o causou, como podemos evitar que incidentes semelhantes aconteçam e como podemos melhorar o tratamento de incidentes futuros.
  • Em até 48 horas após a resolução de um problema comunicado, publicaremos no próprio status do problema ocorrido um laudo técnico sobre a ocorrência, sua resolução e medidas de prevenção adotadas.


Sempre que entendermos que algo pode estar errado, agimos e seguimos um protocolo de investigação, comunicação e correção. Abaixo, descreveremos todas as etapas deste processo e o que é feito em cada uma delas:


Etapa 1: Ao receber avisos e chamados de nossos clientes, abrimos, imediatamente, uma investigação para detectar possíveis incidentes no NeoAssist. Estimamos que toda a análise seja feita no prazo de 10 minutos.


Caso não seja identificado nenhum incidente, a investigação é encerrada.


Em caso positivo, seguimos para a próxima etapa.


Etapa 2: Após a identificação do incidente, informaremos imediatamente seu status através da página de status do NeoAssist, assim como por e-mail e SMS, para aqueles que se cadastraram para receber esse tipo de aviso.


Etapa 3: Após realizarmos a comunicação do incidente, nossa equipe de especialistas passa a atuar na correção do problema identificado.


Etapa 4: A última etapa, e a mais esperada, é aquela que informamos nossos clientes de que o problema foi resolvido.



ATENÇÃO! Ressaltamos que, em casos de maior complexidade, o processo pode ser estendido, que o envio de notificações por SMS e e-mail acontecerão de segunda à sexta, das 8h às 18h, para as pessoas que já se registraram previamente na página de status para as receberem e que em casos de um incidente que envolva um módulo inteiro ou toda a performance da plataforma, enviaremos notificações a todos os nossos clientes.



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